Vous avez acquis une solution logicielle de gestion de dossiers patients (PRM), les licences du logiciel vous appartiennent, vous en êtes propriétaire. Bravo! Maintenant, vous devez la faire fonctionner…
Vous avez prévu le coup. Votre fournisseur a inclus à sa soumission initiale la conversion, la formation et l’implantation. Excellent! Mais qu’en est-il des frais de service ou de soutien technique? Vous aurez certainement des questions, vous vivrez des problématiques en cours de route. Si vous devez payer les frais de service à l’heure, combien cela vous coûtera-t-il annuellement?
À la base, garantir l’application
Tout bon fournisseur de logiciel inclura au contrat une garantie contre les bogues d’application subséquents. Il s’agit de souscrire à sa politique annuelle de mise à jour, disponible à compter de la deuxième année de service, et de payer un coût annuel. C’est normal. L’industrie entière du logiciel repose sur la garantie d’une application neuve et permet à la solution de traverser le temps, de s’adapter aux changements ainsi qu’aux nouvelles plateformes technologiques.
L’importance d’inclure les frais de soutien…
… pour l’implantation d’une correction
Votre solution est maintenant implantée et fonctionnelle, la formation donnée et les utilisateurs familiarisés. Mais voilà que survient un bogue. Si la garantie de base inclut la correction de la plateforme, l’implantation de cette correction à votre système ne l’est pas. Vous devrez donc prévoir un temps d’arrêt du système… ainsi qu’une facture, à moins d’avoir les frais de support inclus, bien sûr.
… pour une simple question au téléphone
On sait que, dans le feu de l’action, peu de gens prennent le temps de lire le guide d’utilisation, d’appliquer les étapes proposées, même de regarder le tutoriel fourni. Un court appel téléphonique peut régler rapidement bien des ennuis, mais il se peut que vous receviez… une facture pour cet appel de service, à moins d’avoir les frais de support inclus, bien sûr.
… pour la formation d’un nouveau membre du personnel
Prenons une autre situation. Personne ne le souhaite, mais il est possible qu’une personne de votre équipe vous quitte subitement, emportant avec elle une partie du savoir-faire. Vous devrez reprendre la formation du logiciel. Et devinez qui paiera? À moins d’avoir les frais de support inclus, bien sûr.
…pour la migration de votre logiciel sur un nouveau parc informatique
Le temps passe vite, et les plateformes technologiques évoluent à vitesse grand V. Cela ne fait pas cinq (5) ans que vous avez acquis votre logiciel que déjà, vous devez la faire migrer sur un nouveau serveur et/ou sur de nouveaux ordinateurs. Vous devrez bien sûr régler la facture relative aux changements et à l’intégration des nouvelles technologies, mais vous recevrez également celle du développeur de logiciel qui aura à intervenir lors de cette étape… à moins d’avoir les frais de support inclus, bien sûr.
Ce ne sont là que quelques exemples, néanmoins bien réels, où une facture aussi inattendue que désagréable vous parviendra si les frais de service ne sont pas inclus à l’entente initiale. Votre fournisseur ne vous offre pas cette possibilité? Sachez que certains fournisseurs ont une confiance telle en leur produit qu’ils n’hésitent pas à inclure les frais de service…
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